En periodos de crisis la incertidumbre ocupa el lugar que la confianza ostenta en tiempos asumidos como de normalidad. La reacción individual y colectiva obviamente se modifica, en términos generales, cuando la incertidumbre se apodera de las emociones, pero también de las respuestas hasta ahora conocidas.
La respuesta ofrecida a la pregunta ¿qué está pasando? habrá de moldear, en primera instancia, la conducta ante una situación. Decir, por ejemplo, que no hay certeza de lo que sucede en un momento dado pero un número x de personas está falleciendo, seguramente propiciará emociones de pánico, y en una sociedad hiperconectada como la nuestra la propagación del temor y las reacciones asociadas a esa emoción multiplicará conductas desesperadas, quizá desproporcionadas respecto a la magnitud real del problema. Por el contrario, si ante el escenario mencionado se informa que se está propagando, es el caso, un virus nuevo ante el que no se tiene vacuna, que se difunde con facilidad, que está afectando letalmente ciertos perfiles y, al mismo tiempo, se establece que por el momento solo se va a monitorear para tomar futuras acciones, es muy probable que la desconfianza hacia el emisor principal emerja como resorte de conducta social y condicione futuras reacciones.
Con la experiencia profesional de haber participado en equipos de gestión de crisis uno de los aprendizajes obtenidos es que la responsabilidad última en la conducción de la gestión de crisis se fundamenta en la solidez y discernimiento del líder, quien debe ser auxiliado con lo mejor del talento y experiencia técnica y operativa que esté a su alcance para dimensionar los múltiples impactos de las decisiones que sobre la marcha deben ser tomadas. Titubear en esta responsabilidad marcará definitivamente el curso de la gestión, y el liderazgo no asumido dejará vacíos necesariamente copados por otras cabezas cuyo alcance, por definición, será parcial. De este modo la coordinación se torna más difícil y se agrega un componente de riesgo a la gestión en su conjunto y al tamaño de la crisis.
La manera como se ha conducido la gestión de la emergencia por el COVID-19 en México ha exacerbado la polarización política notoria desde hace un par de años. No debería ser así ante una emergencia sanitaria, pero, aceptemos, así está siendo. Si a esta animosidad se le suma el freno que la economía está padeciendo y que los profesionales sintetizan en un decrecimiento de más de tres por ciento para finales de este año, nos encontraremos en breve ante la imperiosa necesidad de pactar acciones, quizá drásticas, para atender la salud de la población y contener el impacto negativo en la economía, en especial en el segmento de los grupos etarios y hogares más vulnerables que son mayoría en nuestro país y que es donde se resentirá con mayor ahínco la adversidad que como fiero nubarrón se asoma ya.
A todo esto y en medio del ruidal, el lanzamiento de "Susana Distancia", pieza de comunicación respecto a las acciones para disminuir velocidad y alcance de la propagación del COVID19 en México tuvo muy buena aceptación general. La pieza es de fácil comprensión y supone una respuesta sencilla y enfocada, con la cualidad de implícitamente reconocer una situación delicada al tiempo que se plantea una acción importantísima para enfrentarla. Por lo pronto, todas y todos, guarden "Susana distancia" y evitemos contagios. La pieza tiene también la cualidad de alimentar una actitud central en toda gestión de crisis y que puede movilizar en dirección positiva la resolución y normalización de las cosas, como lo es la recuperación y aseguramiento de la confianza con la participación colectiva.
Dado lo poco coordinado de las acciones generales en el país, será fundamental que en lo sucesivo las medidas que se tomen procuren recuperar y alimentar la confianza en la población, porque además de la gestión de crisis, lo que estará en juego es la recuperación estructural hacia el futuro. Pero, a diferencia de Susana Distancia, Susana Confianza implica acciones de política y de liderazgo, así como de alianzas con actores públicos y privados mucho más elaborados, complejos y firmes. Tanto en la emergencia sanitaria como en la economía, todo mensaje en detrimento de la confianza es golpe directo al control eficaz de la emergencia y a la recuperación económica del país. Golpe directo a su futuro y al bienestar anhelado.
