Retrasos y cancelaciones de vuelos: conoce tus derechos como pasajero

Durante la temporada vacacional, miles de personas se trasladan por vía aérea para disfrutar de un merecido descanso. Sin embargo, no todo es tranquilidad en los aeropuertos: los retrasos y cancelaciones de vuelos son una realidad que puede alterar los planes de cualquier viajero. Ante esta situación, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recuerda que los pasajeros tienen derechos que deben ser respetados por las aerolíneas, conforme a la Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Una de las preguntas más frecuentes que atienden las personas servidoras públicas de Profeco en los módulos instalados en aeropuertos es precisamente qué hacer si el vuelo se retrasa o se cancela. La respuesta está en la legislación vigente, que establece obligaciones claras para las aerolíneas y mecanismos de compensación para los consumidores.

Las personas pasajeras tienen derecho a recibir un trato digno y acceso a información clara sobre políticas de compensación, motivos de retraso o cancelación, medidas de seguridad operacional, así como orientación para presentar quejas o reclamaciones. Esta información debe ser veraz, comprobable y no inducir a error, ya sea a través de sitios web, mostradores, módulos de atención o medios impresos a bordo.

Al momento de comprar el boleto, la aerolínea debe informar los términos y condiciones aplicables, y el costo debe incluir tarifas, comisiones, impuestos y cualquier otro cargo. Si la persona pasajera decide no realizar el viaje, puede solicitar la devolución del precio del boleto dentro de las primeras 24 horas posteriores a la compra. Pasado ese plazo, la aerolínea puede aplicar sus propias condiciones de cancelación.

Las compensaciones por retraso varían según el tiempo de demora y si esta es atribuible a la aerolínea. Cuando el vuelo se retrasa entre una y dos horas, la aerolínea debe proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas. Si la demora es mayor a dos horas pero menor a cuatro, se debe aplicar un descuento no menor al 7.5 por ciento del precio del boleto. En caso de que la dilación sea de más de cuatro horas o se cancele el vuelo por causas atribuibles a la aerolínea, la persona pasajera puede pedir el reintegro del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25 por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.

También puede elegir transporte sustituto en el primer vuelo disponible, y tendrá derecho a alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto. Otra opción es pedir transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25 por ciento del precio del boleto. El pago de compensaciones e indemnizaciones debe cubrirse en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, excepto alimentos, bebidas y hospedaje, que deben cubrirse en el momento del retraso, demora o cancelación.

Todas las aerolíneas mexicanas están obligadas a cumplir con estas disposiciones legales. De forma detallada, se puede verificar lo que ofrece cada una en la página web de la Profeco, en el apartado “Derechos de los Pasajeros y Políticas de Compensación de Aerolíneas”. En el mismo sitio se encuentran los mecanismos de compensación de líneas internacionales.

En caso de que las aerolíneas incumplan con lo que estipula la ley, o si los pasajeros tienen dudas sobre sus derechos, pueden acudir a los módulos de atención de Profeco instalados en aeropuertos. También pueden llamar al Teléfono del Consumidor al 800 468 8722, escribir al correo [email protected], o contactar a través de redes sociales en X: @AtencionProfeco y @Profeco, y Facebook: ProfecoOficial.

Más allá de los aspectos técnicos, esta información representa una herramienta de empoderamiento ciudadano. Conocer y ejercer los derechos como pasajero no solo permite exigir un servicio justo, sino también fortalecer la cultura de legalidad y transparencia en el sector aéreo. En tiempos donde viajar se ha vuelto más accesible pero también más incierto, contar con instituciones como Profeco y leyes que protejan al consumidor es esencial para garantizar que el descanso no se convierta en una pesadilla.