(ESPECIAL)
Desde el año pasado, Netflix ya había advertido sobre la nueva función que impedía que los usuarios de la plataforma de streaming compartieran su cuenta con personas que no vivían en el mismo hogar, esto con el fin de asegurarse que cada persona tuviera su propia cuenta y que pagara por ella.
Pero no fue hasta marzo de este año cuando lanzó una prueba piloto que anunciaba la nueva política de intercambios de contraseña en tres países de América Latina; Perú, Chile y Costa Rica, sin embargo, no todo ha salido como lo planearon.
De acuerdo con información de Rest of World, esta política ha tenido un éxito limitado en dichos países debido a que ha generado confusión entre los usuarios, sobre todo por la forma en la que Netflix ha denominado un "hogar".
Nuevas políticas de Netflix generan confusión entre usuarios
Desde sus inicios, Netflix estableció que sus suscriptores tienen prohibido compartir sus cuentas con personas fuera de su hogar, pero no fue hasta el año pasado que planeó la idea de imponer cargos adicionales por infringir esta política.
Por primera vez, la empresa busca hacer cumplir la regla de usar una cuenta en un mismo hogar, esto después de la primera gran caída de suscriptores que tuvo en abril.
Sin embargo, sus esfuerzos parecen ser un desastre, al menos en los tres países de América Latina en donde se ha lanzado la prueba piloto de cobrar un cargo extra a aquellas personas que utilizan una cuenta de Netflix fuera del hogar del titular.
Rest of World tuvo contacto con más de una docena de suscriptores de Netflix en Perú, quienes compartieron con el medio que se sentían confundidos por los cambios que estaba haciendo Netflix en cuanto a las restricciones de compartir contraseñas, ya que no han recibido mensajes uniformes sobre los nuevos cargos ni parecen estar sujetos a las mismas políticas.
Netflix y su definición de "hogar"
En general, la falta de claridad se debe a cómo Netflix denomina un "hogar", ya que algunos usuarios consideran que este término hace referencia a un familiar inmediato del responsable de la cuenta. Sin embargo, la compañía lo define como el espacio físico que comparten los usuarios.
Esto ha generado que los consumidores cancelen su suscripción a Netflix o incluso a continuar usándolo sin entender muy bien los propósitos que tiene la compañía para dejar de compartir las cuentas.
"Para algunos, el aumento de precios ha sido suficiente para convencerlos de cancelar sus cuentas de Netflix por completo. Otros continúan compartiendo sus cuentas entre los hogares sin ninguna notificación del cambio de la política o han ignorado la nueva regla sin enfrentar a la aplicación.
En general, la falta de claridad sobre cómo Netflix determina un "hogar" y la imposición inconsistente de los nuevos cargos a diferentes clientes han dejado confundidos a los suscriptores en el juicio, arriesgándose a la acción de los reguladores de consumidores", dio a conocer Rest of World.
Por otra parte, algunos especialistas como Isabelle Charney, investigadora de Ampere Analysis, han señalado que la confusión que se ha generado ha sido porque la compañía planea lanzar diferentes versiones de esta prueba, además que no han quedado claros los términos de esta política.
Ante ello, la investigadora señala; "pueden terminar causando problemas con su definición hasta ahora vagamente inferida de un hogar".
Netflix elige a países estratégicos para su nueva política
Los países de América Latina que tienen un mayor mercado de transmisión son México y Brasil, sin embargo, de manera estratégica Netflix no ha lanzado ninguna prueba de su nueva política en estos.
De acuerdo con información de Ampere Analysis, América Central y del Sur representan los ingresos más bajos de Netflix por usuarios, lo cual los vuelve vulnerables en cuanto al aumento de tarifas por compartir las contraseñas.
Sin embargo, esto también los convierte en un punto estratégico para saber si funciona o no su política.
"Los ejecutivos implementaron la política en países fuera de sus enormes mercados, por lo que potencialmente no sufren una gran cantidad de pérdida de buena voluntad de los suscriptores", dio a conocer Paul Erickson, analista de mercado de transmisión de la firma Parks Associates a Rest of World.
Por su parte, un representante anónimo de servicio al cliente de Netflix habló con Rest of World y dio a conocer que los representantes de servicio al cliente estaban confundidos sobre qué decir respecto al cambio de política.
Además, dio a conocer que una de las instrucciones que había recibido era que, si un suscriptor llamaba argumentando que alguien de su hogar estaba usando la cuenta desde otra ubicación, podía seguir usando esta sin un cargo adicional a través de un código de verificación.
Debido a la falta de claridad por parte de Netflix, agencias de protección al consumidor de estos países de América Latina ha mostrado su preocupación a la compañía y les han advertido que crearan nuevos canales de comunicación que fueran más claros para evitar quejas por parte de los consumidores.
