Esto sucedió hace años. Su sola narración causa estupor. El chimpancé Lucy fue educada por un matrimonio de biólogos en Kenia. Le enseñaron a comunicarse con el lenguaje de los sordomudos.
Ellos como muchos paleontólogos, afirmaban que los primates no hablan solo porque carecen del aparato fonador adecuado, pero tienen la capacidad del lenguaje. Al regresar a Londres, Lucy fue entregada a un parque nacional africano.
Años después, un profesor inglés especializado en discapacitados, estaba visitando Kenia y encontró en un zoológico a un chimpancé haciendo gestos furiosos en una jaula a la vista indiferente de todos los visitantes.
Cuando se acercó, comprendió espantado que los gestos eran la repetición frenética de una frase, dicha en signos del sistema que emplean los sordomudos.
¿Qué decía Lucy? ¡Sáquenme de aquí!
Llevaba años hablándole a todo el mundo sin lograr que nadie la entendiera...
Nuestras empresas están tan preocupadas en pensar en sí mismas que no pueden escuchar y comprender lo que dicen quienes están cautivos en las jaulas.
¿EN QUÉ PIENSAN LAS EMPRESAS?
En sus programas, iniciativas, presupuestos, compromisos, fechas pactadas, etc. Hace pocos días le pregunté al presidente de una metalúrgica, si habían tenido contacto con el mercado recientemente. Me miró asombrado. Claro, viajamos a las ferias y atendemos los reclamos. La gente de ventas está encima. Otro director se rió a carcajadas y confesó: Nosotros leemos informes, pero hace muchos años que no hablamos con un cliente.
Otra anécdota ilustra la percepción errónea que tienen de sí mismos los que deciden. Estaba compartiendo los resultados de un estudio de mercado con una empresa líder del rubro de la refrigeración. Algunos distribuidores expresaban sus quejas por la excesiva burocracia y la falta de respuestas en tiempo y forma. Algunos gerentes aludidos rechazaron las opiniones hasta ese momento anónimas y exigieron saber quiénes las expresaban. El gerente general propuso un juego. Se hizo un silencio expectante. Desde la sala de reunión marcó el conmutador e intentó hablar con varios internos de atención al cliente. Durante varios minutos solo escuchamos atónitos los sonidos de música ambiente, la grabación para dejar mensajes y ninguna voz de ningún colaborador. El gerente general de su propia compañía no logró hablar con ningún colaborador que pudiera escucharlo. Final de las excusas.
La mayoría de las personas y empresas está convencida que escuchan a sus clientes. Pero no hay relevamiento en el que los clientes expresen lo contrario. Veamos esta síntesis:
-5 % se quejan a la gerencia
-45% se quejan al vendedor
-50% no se quejan
POR QUÉ NO SE QUEJAN TUS CLIENTES
-porque piensan que quejarse no llevará a ninguna solución,
-porque no están seguros sobre cómo expresar su queja,
- por temor a revancha del proveedor, etc.
Detrás de los barrotes podemos oír en varios lenguajes la repetición frenética de frases parecidas a las de Lucy. En estas cárceles habitan muchos clientes que no comprenden cómo, quienes deben escucharlos, solo miran en forma pasiva.
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