En las últimas seis semanas, la revista de la Universidad de Harvard -Harvard Business Review-, ha publicado más de quince artículos sobre el coronavirus, apoyando a las empresas y a la comunidad para enfrentar la crisis de salud. Los siguientes, son conceptos resumidos de algunas recomendaciones que ellos hacen a las empresas para enfrentar con éxito este problema.
La epidemia del coronavirus se veía muy lejos de nosotros hasta hace pocas semanas. Nos llegaron reportes de personas infectadas y de cómo el virus se está expandiendo rápidamente, Se iniciaron muchos rumores nos preguntamos cómo podemos conocer información confiable al respecto. Nos preguntábamos si debíamos enviar a los hijos a la escuela y ya se han suspendido las clases. A diario nos llegan noticias de las medidas de urgencia que se están aplicando en varios países. Se han cancelado muchos eventos en ciudades de México. ¿Estamos preparados para una cuarentena? ¿Cuánto tiempo durará esta crisis?
En situaciones de crisis que evolucionan muy rápidamente, los lideres enfrentan preguntas sobre las cuales no tienen las respuestas. La comunicación oportuna es clave para enfrentar las crisis.
Aun si estamos tratando de entender la magnitud del problema, debemos ser honestos y abiertos para mantener la credibilidad y encarar la situación con empatía. E las empresas, los lideres deben ser tan transparentes como sea posible en la comunicación.
Crear un equipo para la comunicación centralizada. los países muy desarrollados, las empresas están creando equipos de personas para tener una comunicación efectiva y centralizada respecto al coronavirus. En una emergencia como la actual, un equipo de respuesta inmediata es imprescindible. El presidente Trump ha nombrado al vicepresidente Pence jefe de los esfuerzos nacionales para hacer frente a la crisis, Muchas universidades y escuelas han creado equipos de trabajo para coordinar la información y las acciones en sus campus, la empresa Intel tiene un equipo de liderazgo para enfrentar la pandemia, como parte de su planeación de sus negocios.
Idealmente, estos equipos de trabajo deben ser pequeños, de cinco a siete miembros y normalmente incluyen un líder de alto rango, alguien de comunicación corporativa, una persona de RH y una persona con amplios conocimientos sobre el tema. Las actividades del grupo son las siguientes:
1. Reunirse con regularidad para monitorear la situación de cerca y ver su evolución de manera continua.
2. Ser la principal fuente de información acerca de la crisis.
3. Proporcionar regularmente información actualizada sobre el tema.
4. Ser tan transparentes como sea posible al proporcionar información.
5. Ser concisos y claros. Los mensajes complejos o demasiado técnicos no son fácilmente entendibles.
Comunicarse con los empleados. La comunicación con los empleados es clave, ellos hacen las veces de corresponsales con la comunidad, compartiendo la información que reciben. Si no están informados y saben con certeza que está pasando, la comunicación fuera de la empresa se torna más difícil.
Está comprobado en varios estudios que, los lideres en las empresas juegan un papel importante para reducir la ansiedad de los empleados. En la crisis del 9/11 muchos empleados describieron lo importante que fue escuchar al líder en vivo o recibir correos o mensajes telefónicos de su líder en la empresa. Se debe disponer de información clara en lugares visibles de la empresa y a través de correos, comunicar oportunamente las decisiones que se tomen en cuanto a trabajar desde casa, cambios en política de viajes y medidas de higiene sugeridas. Comunicarse con frecuencia con los empleados y tratar de proporcionar información oportuna sin esperar a tener todas las respuestas.
Comunicarse regularmente con los clientes. Los clientes requieren un trato diferente al de los empleados ya que la empresa no tiene el mismo acceso ni con la frecuencia. Se les debe los procedimientos de higiene y limpieza adicionales del personal de la empresa en los procesos de entrega de mercancías.
Ser proactivos con la comunidad. Lo que pase en las empresas con el coronavirus afecta también a las comunidades cercanas, además de asegurarse de no afectar a la comunidad con sus operaciones y de trabajar en armonía, las empresas, en crisis como esta del coronavirus, pueden estrechar mas su colaboración con la comunidad donando alimentos y recursos para las personas en cuarentena. Pueden también compartir de manera transparente, información valiosa acerca de la crisis para mantener a la comunidad informada y tranquila.
Cuando se enfrentan a la incertidumbre, los lideres deben enfocarse en la comunicación desde la perspectiva de su audiencia y tener empatía con ellos más que temer no estar haciendo lo correcto. Las empresas necesitan informar a sus empleados aun cuando no tengan toda la información disponible y revelar tanto como puedan, información sensible tanto puedan, para evitar rumores.
Juan Manuel González C.
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