Aún con la pandemia por COVID-19 que obligó a la suspensión del servicio presencial, Torreón encabeza las controversias presentadas ante la Condusef en Coahuila en el presente año, sin embargo, refleja un 49.6% menos que en el 2019. (ARCHIVO)
Aún con la pandemia por COVID-19 que obligó a la suspensión del servicio presencial, Torreón encabeza las controversias presentadas ante la Condusef en Coahuila en el presente año, sin embargo, refleja un 49.6% menos que en el 2019.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) informó que se atienden 3 mil 96 controversias presentadas en Coahuila de enero a octubre de 2020, lo que significa un 43.8% menos que en el mismo periodo del año anterior, motivado en gran parte por la pandemia y el cierre temporal de la oficina, en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud. A partir del mes de agosto se reabrió la atención al público de forma presencial.
En dos municipios se concentraron el 84.1% de las controversias: Torreón y Saltillo. En el caso de Torreón, registró 2 mil 758 en 2019 y mil 391 en 2020, un 49.6% menos pero se mantiene en primer lugar en la entidad; Saltillo alcanzó 2 mil 59 en 2019 y mil 212 en 2020, un 41.1% menos.
Las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en Coahuila fueron: Consumos no reconocidos con 307 asuntos; Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato con 228; Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada con 211, que en conjunto representaron el 24.1% del total, destacando el aumento de Transferencia electrónica no reconocida de 82.5% y Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato con el 78.1% en comparación al mismo periodo.
El 84.9% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras. El 31.9% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un aumento de 1.3 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (30.6%). En Torreón, los adultos mayores presentaron 515 controversias en 2020, lo que significó el 52.1% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 60.2%.
Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 58.3% del total de los asuntos, con mil 804 controversias, seguido de las Aseguradoras, con el 13.1% (405 asuntos). En cuanto a la variación, todos los sectores mostraron una disminución en sus asuntos, destacando la Banca múltiple con un decremento de 37% (mil 60 asuntos menos).
Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron: Banco Nacional de México, Banco Mercantil del Norte, Banco Santander de México y BBVA Bancomer, las cuales en conjunto representaron el 41.3% del total.
Los productos más reclamados en el estado de Coahuila fueron: Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito, Crédito personal y Crédito de nómina que en conjunto representaron el 47.9% del total de las controversias.
Condusef ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender dudas o consultas.
También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual el usuario puede solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota.
