Gran parte de la tendencia a la baja en las controversias se debe a los efectos de la pandemia.
La Condusef informó que se atienden 2,229 controversias presentadas en el estado de Durango durante el periodo enero-septiembre de 2020. Esto significa una disminución de 53.6%en comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de la Unidad de Atención a Usuarios.
En tres municipios se concentraron el 85.2% de las controversias: Durango, Gómez Palacio y Lerdo. Las principales causas por las cuales se presentaron las controversias fueron: solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada con 190 asuntos; actualización de historial crediticio no realizada con 158; la Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio con 141 y Consumos no reconocidos en la cuenta con 136, que en conjunto representaron el 28% del total.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) informó que gran parte de esta tendencia a la baja ha sido reflejo de los efectos de la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud.
A partir del mes de agosto se reabrió la atención al público de forma presencial. Además se cuenta con el Portal de Queja Electrónica para que los usuarios puedan presentar sus quejas.
De estas controversias, el 84.5% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras. Del total de las controversias iniciadas en 2020, el 34.1% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un aumento de 5 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (29.1%).
