En el primer bimestre del año actual se han atendido 4 mil 262 quejas, lo que hace un promedio de 71 asuntos por día natural, cuando el año pasado el promedio fue de 45 por día natural. (ARCHIVO)
Si usted tiene alguna queja respecto a las instituciones bancarias, la Condusef le recomienda que, debido a la emergencia sanitaria que se vive por la propagación del coronavirus, evite los trámites presenciales y no se exponga, por lo que pone a su disposición la página de internet www.condusef.gob.mx, que cuenta con el apartado acciones y programas, ahí se puede presentar una queja.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) pide a los usuarios no exponerse y que, por su seguridad, utilicen sus servicios de atención remota; el Portal de Queja Electrónica, su teléfono de atención en toda la República Mexicana, 55 53400 999 y el correo electrónico [email protected].
De esta forma, desde la comodidad de su casa, puede presentar la queja por medio del portal, a través del cual se atiende prácticamente la mitad de este tipo de reclamaciones. Aplica cuando tengan una problemática con su tarjeta de crédito, débito o cuenta de nómina, por ciertas causas, los siete días de la semana y a cualquier hora.
En el primer bimestre del año actual se han atendido 4 mil 262 quejas, lo que hace un promedio de 71 asuntos por día natural, cuando el año pasado el promedio fue de 45 por día natural. Se han incorporado nuevas causas a las ya establecidas, por las cuales
se puede tramitar una queja a través de esta herramienta, por Tarjeta de Crédito son consumos o cargos no reconocidos, cancelación de tarjeta no atendida, disposición en Cajero Automático no reconocida, emisión de Tarjeta sin solicitud, bloqueo o cancelación del producto sin previo aviso, el Cajero (ATM) no entregó la cantidad solicitada. También en Tarjeta de Débito y Cuenta de Nómina.
Como requisitos para que la queja pueda ser atendida por el banco, los usuarios deben tener en cuenta los siguientes consejos prácticos: registrar todos los datos que se le piden en el formulario del Portal de Queja Electrónica, para que su escrito de reclamación que se va elaborando con los datos que se capturen, se encuentren de forma clara y precisa; revisar que la identificación esté vigente y se encuentre legible y completa, digitalizada por los dos lados y que sus datos coincidan con el escrito de reclamación.
Adjuntar los estados de cuenta, donde venga la operación a objetar, y revisar que se encuentren digitalizados de forma correcta. Lo anterior, porque alrededor del 30% de los asuntos que se rechazan es porque la Identificación del Usuario no está vigente, no está escaneada por ambos lados, o es ilegible. Otro 21% también se rechaza porque no se cuenta con el sustento de la reclamación legible, es decir, que los Estados de Cuenta proporcionados por el usuario no están correctamente digitalizados, están incompletos o se requiere contraseña para su análisis.
El Proceso de Registro, Seguimiento y Conclusión de la Queja Electrónica es en cinco pasos, hay que tener a la mano identificación oficial vigente (digitalizado), estado de cuenta (digitalizado), Correo Electrónico, CURP. Un asesor de Condusef revisará que su queja esté debidamente soportada, de ser así, la enviará a la Institución Financiera y en un máximo de 25 días hábiles enviará la respuesta de la misma, de otro modo se notificará la causa de la negativa y tendrá que volver a registrarla.
A través de este portal podrá consultar el estatus de su queja y por correo electrónico se le notificará la respuesta de la Institución Financiera. Si no está de acuerdo con la respuesta de la Institución Financiera, se le pide llamar al centro de contacto, al 55 53400 999, donde le asesorarán respecto de este proceso.
