(ESPECIAL)
Uno de los componentes clave que determina el éxito o el fracaso de un emprendimiento online es la atención a los clientes. El e-commerce no lidia con sus clientes en persona y, por lo tanto, es fácil perder de vista que una buena atención determinará que seamos elegidos nuevamente. Un calendario para tus estrategias marketing te ayudará, no solo a organizar mejor tus ventas, sino también a determinar cuándo contactar a tus clientes. Si quieres ofrecer un servicio de atención de buena calidad, nada mejor que estar organizado.
La satisfacción del cliente es fundamental
Lo más importante al concretar una venta no es la ganancia que se obtiene de ella, sino la satisfacción del cliente. Que un cliente esté satisfecho, no solo con el producto, sino también con la atención recibida es imprescindible para determinar si volverá a elegirnos o no. Por consiguiente, invertir tiempo en brindarle el mejor servicio posible a nuestros usuarios será muy fructífero a largo plazo. Lo primero que debes hacer es brindar un canal de comunicación para que el cliente pueda resolver cualquiera de sus dudas. Contar con una dirección de correo electrónico es importante, pero ofrecer un chat para responder sus inquietudes cuanto antes podría ser lo más recomendable. Una buena resolución de sus interrogantes hará que el cliente tome una decisión favorable rápidamente.
Una vez cerrada la venta, ofrecer algún servicio de seguimiento de su pedido es una buena manera de hacerle saber al cliente que forma parte de todo el proceso, desde el armado de su pedido hasta su llegada a la dirección de envío. Una vez que el cliente reciba su pedido, es igual de importante corroborar que esté satisfecho con él y con la atención brindada por nuestra empresa. Una encuesta de satisfacción por correo electrónico que además indique en qué canales de comunicación puede contactarnos, en caso de que tenga algún inconveniente, hará que el cliente confíe más nosotros. Un pequeño apartado con sugerencias le demostrará al usuario que su opinión es valorada y que nos esforzamos por brindar la mejor atención en todo momento.
Uso de las redes sociales
Una buena alternativa para sacar ventaja frente a nuestros competidores es hacer un buen uso de las redes sociales. Tener perfiles en Instagram, Facebook y Twitter te acercará más a tus posibles compradores y es una buena forma de aprender sobre sus necesidades y conocer sus opiniones. La opinión de tus seguidores es imprescindible para realizar cambios en tu emprendimiento que se adecuen más a lo que ellos esperan de ti. Además, sirve como publicidad entre quienes estén buscando una valoración acerca de tus productos. Compartir contenido que incluya fotos o videos de clientes satisfechos es una buena manera de acercarse a potenciales clientes. Las redes sociales sirven, asimismo, como un buen canal de comunicación que, al igual que el chat, cuenta con la ventaja de la inmediatez.
Por otro lado, tener un perfil en redes sociales implica exponerse a críticas y comentarios negativos. Esto podría resultar problemático, pero la manera en que lo resuelvas determinará si tu audiencia te ve positiva o negativamente. Por ejemplo, un cliente podría tener algún inconveniente con un producto recién adquirido y dejar un comentario negativo. Si inmediatamente buscamos la manera de solucionar el problema de nuestro comprador ofreciendo cambiar el producto o un servicio técnico que lo repare, demostramos que contamos con una buena atención al cliente, incluso cuando las cosas no salen como esperábamos. Lo más importante es responder a todas las consultas y comentarios buscando la manera positiva de enmendar la situación. Además, es importante planificar con antelación cómo se procederá en caso de que sea necesario que un cliente devuelva un producto para ofrecer un servicio eficiente.
Las redes sociales sirven para promocionar tus productos y ofrecer beneficios para tus clientes. Una buena manera de captar compradores y mantener a los clientes regulares es contar con ofertas y descuentos que les permitan acceder a un precio competitivo. Hacer sorteos es otra alternativa para despertar el interés de la audiencia y conocer nuestros productos. Al ofrecer todo tipo de beneficios para nuestros clientes, demostramos que, además de brindar productos de buena calidad, centramos nuestros esfuerzos en brindar la mejor atención posible pensada en cómo beneficiar a nuestros usuarios.
Mantener un emprendimiento exitoso va más allá de elegir proveedores, montar un sitio web o implementar estrategias que mejoren tu margen de ganancias. La atención al cliente es primordial para mantener una clientela satisfecha que decida seguir eligiéndonos. Por esta razón, se torna imprescindible contar con canales de comunicación que nos acerquen a ellos y un perfil en redes sociales que nos permita interactuar con celeridad. La rapidez en las respuestas y la capacidad de resolver problemas fácilmente harán que nuestra relación con nuestros posibles compradores se afiance y ellos confíen en nosotros.
