Toyota, el éxito en tiempos difíciles

El mercado automotriz es un juego engañoso en que las apariencias pueden simular que se vive un buen momento, cuando en realidad se está acumulando una catástrofe financiera que en un futuro se convierte en el acabose de una compañía.

La historia nos regala decenas de ejemplos de esto. Desde los terribles escándalos que sepultaron la leyenda de DeLorean, hasta los malos manejos que se le adjudican a Carlos Ghosn en tiempos recientes.

Desde finales del siglo pasado Toyota tomó un protagonismo mayúsculo en el plano automotriz con volúmenes de venta que llevaron a uno de sus autos (Corolla) a convertirse en el auto más vendido de la historia y constantemente, figurar entre las tres armadoras más exitosas de todo el mundo. No obstante, su crecimiento siempre ha estado basado en la rentabilidad y la procuración de una estrategia integral para evitar los desplomes dramáticos de otras empresas.

En México se ha seguido el ejemplo al pie de la letra y, a pesar de que la marca apenas tiene 18 años en nuestro país, poco a poco ha ganado terreno y es de las pocas compañías que han crecido su participación del mercado, cuando la industria nacional va a la baja.

El 2019 sirve perfectamente como muestra de que, aún en condiciones desfavorables, esta práctica le ha funcionado a la compañía. Como resultado, lograron la comercialización de más de 100 mil unidades en nuestro país para colocarse como la cuarta marca de mejores ventas en México. Aunque se niega a aceptarlo, uno de los artífices de esto es Guillermo Díaz, director general de Toyota, quien ha adaptado los preceptos globales que han hecho de su marca un éxito global a la realidad mexicana.

Esta semana platicamos con él para conocer cuáles son las claves del éxito creciente y constante de Toyota en nuestro país y cómo es que han logrado nadar a contracorriente del mercado de manera victoriosa.

¿Qué lectura darle a los resultados de la industria en 2019?

-Fue un año de retos con cambios muy importantes para todos. Algunos sacamos buena tajada de esto y a otros no les fue tan bien. Fue el primer año de un nuevo gobierno con ideas muy distintas a las administraciones anteriores y nos hizo a todos entender cómo tendríamos que trabajar ahora. Por lo mismo, hubo muchísima incertidumbre en todos los sentidos y eso creo que abonó al decrecimiento de la industria y a una caída del mercado de más del 8%.

En nuestro caso no nos fue mal y apuntamos a un objetivo muy conservador, incluso más que el del año previo y entonces tomamos una estrategia de cuidar nuestra producción e inventarios para tener una rentabilidad mayor.

Entonces se nos fueron esos clientes. Sin embargo, conseguimos, por primera vez en la historia, una participación del 8% del mercado mexicano y podemos decir que, por lo menos para nosotros, fue un año muy bueno.

A diferencia de otras marcas, nosotros no buscamos grandes volúmenes de venta en un sentido absurdo. Cuidamos que esto vaya acompañado de la rentabilidad y 2019 fue un año récord en ese sentido, entonces estamos contentos.

¿Cuál es la importancia de llevar una buena relación con tu red de distribuidores?

Los buenos resultados que tuvimos son en gran parte, gracias a ellos y lo más importante para que estén contentos es que haya ganancias y este año las hubo. Sin embargo, no es lo más importante, pues personalmente me he enfocado en que el servicio de cada una de las agencias de Toyota sea cada vez mejor.

En los 18 años que lleva Toyota en México, hemos vendido un histórico de un millón 160 mil unidades, sin embargo, en los últimos cinco años, hemos logrado vender medio millón de ese total. Es decir, el último lustro hemos pisado el acelerador en ese sentido.

Eso es muy importante, porque mientras la primera mitad se consiguió en 12 años, en los últimos seis años logramos el doble. Eso te habla de lo bien que opera nuestra red y de la sincronía que tenemos para ofrecer a nuestros clientes lo que necesitan cuando compran su auto y, aún más importante, al momento de darle mantenimiento.

¿Cómo se llega a tener un dominio tan amplio de la operación de una compañía como Toyota?

Personalmente, no creo que domine todo en esta compañía. Siempre estoy aprendiendo, y hay cosas en las que decido no meterme, porque es mejor dejar que los especialistas lo hagan como saben. Sin embargo, te puedo contar que mis antecedentes son 100% financieros. Estuve trabajando en la parte bancaria de Toyota antes de entrar al corporativo y eso me dio mucho sentido de la parte comercial.

Eso me dio mucha experiencia para vender de todo. Comercializaba créditos, vendía planes de piso y préstamos de capital para todo tipo de cliente. Siempre tuve contacto con las agencias y los distribuidores, desde la parte de cobranza hasta los análisis financieros de la red. Eso me ha dado una sensibilidad de la rentabilidad y de los números de la compañía.

Hoy mi responsabilidad como director de operaciones de Toyota es vender autos y mi compromiso es colocar, mínimo, 100 mil unidades cada año. Entonces, me toca coordinar a todas las partes involucradas en ese proceso y creo que la manera de entender mejor cada una de ellas es teniendo la apertura de aprender de cada persona. Tengo ocho áreas a mi cargo y confío plenamente en las capacidades de mi equipo para que todos estemos en el mismo canal. Todos entendemos la importancia de tratar bien al cliente y de cumplir lo que prometemos y, desde cada área, se cumple este propósito de manera diferente.

¿Cómo combinar una filosofía de trabajo tan rígida como la japonesa con la realidad de nuestro país?

Creo que la mejor manera de trabajar en armonía con las demandas de una empresa global, como es Toyota, y, además, crear un buen ambiente de trabajo es brindar un enorme sentido de confianza.

Confiar en el talento de tu equipo, tener la convicción de que los resultados se pueden alcanzar y al igual que lo hacemos con los clientes, cumplir lo prometido. Puede ser una tontería pero, si yo me comprometo a revisar un tema con el departamento de marketing, voy a su lugar y reviso qué es lo que necesitan de mí.

En ese mismo sentido, ellos tienen el compromiso de atender lo que necesite cada uno de los socios o proveedores que trabajan con ellos. Y así es en todas las áreas. Estoy convencido de que los mexicanos somos muy trabajadores y que, cuando disfrutamos nuestro trabajo, nos entregamos a él.

Hemos aprendido muchísmo del "Toyota Way of Life" pero, sin duda, lo más importante es crear un entorno de confianza individual para que se logren los objetivos que nos solicitan nuestros jefes. Y, mira, ahí la llevamos.