La experiencia del cliente es uno de los principales factores que influyen en su decisión de compra o en la lealtad que tiene hacia una marca.
Entre mejor sea la experiencia del consumidor, es más probable que se mantenga fiel a un producto o servicio.
Los clientes son cada vez más exigentes y no basta con conocer, por ejemplo, su nivel socioeconómico, sino que se requiere identificar las necesidades y el valor que la experiencia de una marca le brinda.
Ante esta nueva dinámica, existen cinco factores denominados “Los Cinco Mis”, que las organizaciones tienen la posibilidad de considerar al definir su estrategia de venta, con el objetivo de brindar a sus clientes la mejor experiencia posible. “Los Cinco Mis”:
1.-Mi Motivación: la experiencia es lo más importante, se tiene que entender qué impulsa a mi cliente a hacer una compra, con aspectos que pueden ser desde aspiracionales, facilidad de uso o incluso precio, entre muchos otros aspectos que un cliente tiene en mente a la hora de buscar un bien o servicio.
2.-Mi Atención: diariamente, los consumidores experimentan una sobresaturación de información, lo que convierte en un reto atraer su atención y mantenerse relevantes ante ellos mediante distintas estrategias de comunicación. El estudio Me, my life, my wallet de KPMG señala que ocho de cada 10 clientes prefieren tener acceso a una gran cantidad de información; sin embargo, en ocasiones algunos se sienten abrumados por ella.
3.- Mi Conexión: hoy en día, hay personas que están cansadas por el constante uso de la tecnología y han optado por desconectarse de sus dispositivos digitales. Por ello, es esencial entender cómo se están conectando los consumidores con el mundo para así poder llegar a ellos; aun así es importante conocer las preferencias de canales con los que mi cliente desea interactuar.
4.- Mi Tiempo: distintos factores dictan nuestra agenda de actividades sociales, los productos que utilizamos y las marcas que elegimos.
Por ello, es importante conocer los eventos esenciales en la vida de una persona, para saber cómo acercarnos a ellos para ofrecerles nuestros servicios.
5.- Mi Cartera: nuestro nivel adquisitivo cambia durante los distintos periodos de la vida; ante ello, las organizaciones deben entender cómo gasta el consumidor y cómo llegar a los que tendrán mayores o menores ingresos en el futuro. Mercados multigeneracionales.
Es esencial observar la situación multigeneracional y entender que cada una es diferente; tiene necesidades y prioridades distintas y, en consecuencia, sus decisiones de compra son particulares. Asimismo, existe una gran variedad de opciones para el cliente. Esto genera una competencia mayor y hace aún más relevante la comprensión total de cada tipo de usuario para saber cómo llamar su atención.
La tecnología como aliado de las ventas. El interés por la tecnología y la cantidad de información disponible han aumentado exponencialmente; de acuerdo con Me, my life, my wallet de KPMG, dos terceras partes de los consumidores están interesados o muy interesados en este tema. En países con un auge tecnológico mayor, las cifras son más altas, por ejemplo, en India y China la proporción llega a ser ocho de cada 10.
En cualquier caso, los consumidores tienden a realizar más compras en línea, en comparación con el resto.
Mientras que en México, 34% de los consumidores realizan algún tipo de compra mensual, con un crecimiento de 38% contra 2017, con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Los beneficios del uso de la tecnología en México se perciben en la recepción de compras a domicilio, ahorro de tiempo, acceso a más promociones y descuentos que en tienda física, facilidad de comparar precios, variedad y encontrar productos que no están disponibles en tienda física, entre otros.
También el obtener recomendaciones, comentarios y referencias sobre productos o servicios de terceros influyen en las decisiones del consumidor.
En este sentido, las redes sociales son un factor relevante para conocer cómo ven las audiencias a las distintas marcas que les ofrecen sus productos.
Los avances se han dado rápidamente y las organizaciones deben adaptarse para maximizar el uso de herramientas tecnológicas en favor de sus operaciones, con el objetivo de lograr una interacción, acercamiento y mayor comprensión de las necesidades del cliente y así satisfacer la experiencia que busca.
Socio de Asesoría en Innovación y Experiencia en el Cliente de KPMG en México
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