Tendencias. Los chatbots han demostrado ser una tecnología efectiva para las empresas y el servicio al cliente. (ARCHIVO)
El mercado global de chatbots va en aumento, pues según estimaciones, para el año 2020 el 85 por ciento de los centros de atención al cliente de las empresas operarán con esta tecnología, de acuerdo con la firma Gus Chat.
La empresa del sector destacó en un comunicado el uso de estas herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia del usuario, quien exige atención en tiempo real 24/7 debido a la hiperconectividad en la que vive y a la multicanalidad que se espera va en aumento de las empresas con las que interactúa.
Un chatbot es una tecnología que simula una conversación humana con el uso de una interfaz convencional, precisó Gus Chat, al señalar que el sofware está pensado para mejorar la experiencia de los usuarios en el momento de interactuar con las marcas con las que se relacionan, ya que usa lenguaje "natural" para interactuar.
Refirió que los chatbots realizan dos tareas, ya que deben entender lo que un usuario les escribe y también han de responder de manera acertada a lo que se les dice. Para hacer un chatbot, señaló, los desarrolladores pueden usar distintas técnicas que van desde comandos de respuestas cerrados a si o no, hasta algoritmos de Machine Learning para ofrecer respuestas más complejas.
Dijo que para ello se recurre a investigadores, desarrolladores y lingüistas, con el propósito de realizar una definición de reglas convencionales que serán usadas por el sofware programado.
El uso de chatbots es decisión de cada empresa, y no es exclusivo de aquellas que son grandes, pero sí es importante que consideren si estas herramientas tecnológicas ayudarán a mejorar la experiencia de un cliente.
