Estrategia. La nueva tendencia de los asistentes virtuales es el desarrollo de inteligencia artificial para hablar con el consumidor. (ARCHIVO)
Según datos de Aivo, compañía que desarrolla software de servicio al cliente con base en Inteligencia Artificial, el 80% de las personas en Latinoamérica y México aún prefiere comunicarse mediante una llamada telefónica para resolver dudas con respecto un servicio.
En ese sentido Aivo decidió lanzar Voice, una nueva solución de atención automática al cliente, desarrollada con tecnologías como Machine Learning e Inteligencia Artificial y que se especializa en Customer Service.
Los asistentes virtuales de Voice tienen la capacidad de comprender las diferentes maneras de preguntar de los clientes y logran entablar un diálogo natural mediante una llamada telefónica. Sólo en casos de mayor complejidad se redirecciona a una persona.
Cada interacción se convierte en texto que se analiza para hacer recomendaciones, mediante reportes, a la empresa que decida emplear el sistema de Voice. Esto se logra gracias a que utilizan tecnologías de reconocimiento de voz que facilitan transcribir en tiempo real la voz a texto, pero omitiendo datos confidenciales. Así, la compañía puede tomar decisiones con base en lo que pide el cliente sin hacer suposiciones.
Martín S. Frascaroli, CEO y fundador de Aivo, expresó que Voice busca contribuir a evolucionar el servicio al cliente por canales telefónicos. "Nuestra ventaja principal es que creamos una tecnología que permite una conversación especializada en Customer Service y que la administración de la tecnología no requiere un técnico o lingüista", aseguró Frascaroli.
Enfatizó que los principales componentes de la solución son el motor de conversación que permite entender la intención de lo que quiere el usuario (para eso utilizan tecnologías como entendimiento de lenguaje natural que permite arreglar deformaciones de lengua o errores ortográficos) y la base inteligente de significados gracias a la cual no es necesario pedirle a la compañía que se involucre en cuestiones como agregar palabras. El entendimiento del contexto también es muy relevante.
Por último, al tratarse de una inteligencia artificial, el servicio cada vez es mejor, pues tiene la capacidad de aprender nuevas palabras, significados y procesos comunicativos.
Características
Estas son algunas caracteristicas de los asistentes virtuales:
⇒ Entendimiento del lenguaje natural
⇒ Comprensión de la intención del cliente
⇒ Voces dinámicas o pregrabadas
⇒ Integración con información de sistemas internos
⇒ Reportes con registro de procesos conversacionales
⇒ Aprendizaje para mejorar el servicio
⇒ Canales de atención ilimitados
⇒ Infraestructura en la nube
⇒ Costo del servicio: 20 centavos de dólar por cada atención
