Bancos y banqueros
Me toco de todos. Casi trece años como empleado bancario. Bancos estatizados, Bancos reprivatizados, y Bancos extranjerizados. Como si fuera ayer recuerdo aquella fría mañana de diciembre en 1987, el primer día como cajero de Banco en Saltillo. Luego la alegría cuando con 24 años, (de edad, ¡no de antigüedad!) fui nombrado gerente de sucursal en Monterrey. Un gesto de mi entonces jefe, con una lección temprana: Vale apostar por los jóvenes.
Me enamoraría después de Guadalajara. Cuando me “ordenan” hacerme cargo de la banca corporativa regional allá. Y hasta ahí. Decido regresar a Torreón. Emprender y trabajar por mi cuenta. Pero sobre todo para estar cerca de quien necesitaba estar cerca. Porque quedaba ya poco tiempo para hacerlo.
No crea usted estimado lector que estoy a punto de “sacar los violines”, simplemente hago patente que conozco a fondo, porque no me atrevería a hablar de oídas, el tema que comento en líneas siguientes.
Antes y ahora. Buenos, nuevos, y antiguos amigos en los Bancos. Ojalá, y “a estas alturas del partido” ninguno me resulte susceptible.
Los bancos son un negocio. Pero su negocio son los negocios. No existe satisfacción mayor para un banquero, que ver como las empresas de sus clientes crecen y prosperan. Quien no piense así no ha entendido el verdadero núcleo del negocio bancario.
La primera obligación que tiene un banco es salvaguardar el capital de sus ahorradores. Prudencia, criterio, ética, y discreción no son necesarios. Son indispensables.
Luego viene la capacidad para entender las historias que nos cuentan los números. Un banquero que, cuando revisa estados financieros únicamente ve números, simplemente está perdido.
Y viceversa. Me asombra ver como abundan atrevidos. Que se ostentan expertos en capital humano, en liderazgo, en coaching, y otras modas gerenciales. Que ni por asomo entienden la línea de rentabilidad económica del negocio que dicen, asesoran.
Hoy el servicio que otorgan muchos bancos al cliente pequeño y mediano es deplorable. Malo y caro. Es depredador que algunos bancos estén pagando intereses menores al 4% anual por depósitos a plazo, y cobrando intereses mayores del 50% por créditos mediante tarjeta. Otra “costumbrita maligna” que se gastan algunos es cobrar comisiones por todo. Usted puede estar pagando sin saberlo, mas de 1,400 tipos de comisiones. Indefenso por no leer la ventajista letra chiquita.
Un infierno son los trámites de autorización. ¿Va a depositar? Necesita autorización. ¿Algún retiro mayor? Necesita autorización. Muchas veces he estado tentado a preguntar con fingida inocencia al empleado del banco: Oiga… ¿El dinero es suyo? ¿O es mío?Me asombra también. Cada vez veo mas funcionarios mal encarados en las sucursales. No me refiero al aspecto físico, sino al estado de ánimo. Como si los tuvieran trabajando a la fuerza. A riesgo de caer en la memoria selectiva del “todo tiempo pasado fue mejor”. Si diría que antes la gente de bancos se notaba orgullosa, deseosa de servir, de atender a sus clientes.
Hace algunas semanas espere 25 minutos para que un “ocupadísimo” funcionario de sucursal colgara una llamada telefónica donde, según tuve que escucharle, regateaba la compra-venta de su automóvil. También me toco el viacrucis de utilizar la banca telefónica. Pero sí debo decir que el servicio de Banca por Internet de este mismo banco es muy bueno. Mala señal cuando prefieres que te atienda una maquina.
No hay vuelta de hoja. El sistema bancario mexicano enfrenta enormes y urgentes retos. Mejorar los niveles de servicio al menudeo, disminuir incluso desaparecer el cobro de comisiones por uso de cajeros automáticos y tantas otras.
Aumentar los pagos mínimos en tarjetas de crédito para que las personas no se pongan la soga al cuello. Enseñar a toda una nueva generación de jóvenes banqueros a prestar dinero a las empresas, y entender los negocios mas allá del librito. Así como capacitar e incentivar mejor a su personal “de batalla” en sucursales.
Debo decirlo, porque lo sé, que tratando con algunos altos directivos, es un nivel de servicio inteligente, personalizado, diferente. Afortunadamente todavía tenemos buenos banqueros laguneros.
Heriberto Ramos Hernández
