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Tecnología

Twitter ayuda a las marcas a conectar con los usuarios

La plataforma les ofrece herramientas que pueden utilizar para mejorar su toma de decisiones

EL UNIVERSAL
CIUDAD DE MÉXICO, martes 05 de noviembre 2019, actualizada 9:56 am

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En el marco de una conferencia dirigida a anunciantes y agencias de Marketing Digital, hablamos con Thomas Felpeto, el responsable de desarrollo de clientes en Twitter Latam, acerca de las herramientas que proporciona la plataforma a las marcas, y cómo pueden utilizarlas para mejorar su toma de decisiones.

¿A qué tipo de empresas ofrece Twitter sus servicios?

— A todas. A las empresas más grandes que son negocios multimillonarios y a las más pequeñas, cualquier empresa que entra a Twitter y escucha un poco la conversación puede sacar ideas que son de gran valor para entender mejor lo que piensa la audiencia, básicamente, sus consumidores. Claramente las empresas grandes ya están acostumbradas a utilizar esto, pero para las más pequeñas no hay ningún obstáculo: es público. También pueden entrar a escuchar la conversación y, luego, sacar ideas que les ayuden en su negocio.

¿Y cómo se obtienen esas ideas?

—Escuchando. La belleza de Twitter es que es una plataforma pública. La gente entra principalmente para ver y hablar de lo que está pasando en el mundo, no para hablar de ellos mismos, sino para descubrir o hablar de temas relacionados a sus intereses. Eso hace que los tuits tengan bastante valor. Son como un reflejo del comportamiento y pensamiento de los consumidores. Entonces nada más entrando, escuchando y observando esos tuits, que son públicos, las empresas pueden obtener ideas de una manera muy fácil.

¿Tienen herramientas para que una PyME pueda saber cuál es la impresión que la gente tiene de su marca?

— Hay muchas, tantas que ni te las nombraré porque son bastantes. Hay algunas que te hacen hasta medición cuantitativa de la conversación. También otras que les ayudan a entender un poco el sentimiento de los tuits, es decir, si alguien habla de tu PyME y dice algo bueno o malo, pues tiene un valor distinto. De esta manera pueden saber cuándo tienen que reforzar algo o, quizás, una oportunidad de corregir. Entonces, hay muchas herramientas que ofrecen ese tipo de servicio a los anunciantes aprovechando la suma de tuits que cada día la gente viene a publicar en la plataforma y que son públicos.

¿Y se puede acotar por idioma y región?

—Sí, claro. De hecho, cuando miras un tuit de cualquier persona, puedes ver en muchos casos que abajo está indicada la ubicación desde la cual se ha publicado el mismo y, nada más mirando un poco el texto, también puedes entender fácilmente el sentimiento de la persona cuando habla de un tópico en particular. Esa es la belleza de tener una plataforma pública, el poder acceder a toda esa información de una manera muy fácil.

¿En qué beneficia a una marca tener toda esta información disponible?

—Te diría que de dos maneras: la primera es ayudar a tomar decisiones de negocio. Si escuchas a la gente que habla de tus productos y todos, de manera consistente, hablan de una parte que no está tan buena, lo puedes mejorar, y hasta lanzar un producto que esté más adaptado a lo que busca la audiencia. La segunda es que los tuits públicos en la plataforma ayudan a las marcas a conectar con lo que está pasando, con la conversación de los usuarios, así pueden ser un poco más relevantes culturalmente. ¿Qué valor hay en eso para las marcas? A largo plazo hace que las personas le pongan más atención. Eso es muy relevante para el valor de marca de las empresas.

¿Qué le recomendarías a una marca, cuál es el curso de acción con toda esa información?

—Lo más importante de los datos no es tenerlos, sino saber interpretarlos. Una manera para poder medirlos es cuantitativa, es decir, mirar el volumen de conversación o sentimiento. Creo que los anunciantes que hacen el mejor trabajo son los que también buscan entender lo que hay detrás de la conversación, los que interpretan un poquito más los tuits. Esas son las marcas que generalmente conectan mejor con lo que está pasando y son las que generan más relevancia con los usuarios que están en Twitter. Si te fijas puedes identificar perfectamente las conversaciones y medir el volumen de tuits sobre un tema en particular. En grandes eventos como el mundial se pueden ver los picos de conversación muy fácilmente en Twitter. Desde mi punto de vista, la segunda tarea que tienen los anunciantes es entender un poco la lógica detrás de la conversación, qué hace a un usuario hablar de tal tema, cuál es la lógica que él tiene en hablar de eso. Las empresas que saben entender eso tienen mejor información para activar el mensaje que conecta de manera más relevante con sus usuarios.

No es ningún secreto que hay tendencias artificiales creadas con bots. ¿Cómo se lucha contra eso?

—Para nosotros ese tema es una prioridad pues está relacionado con la salud de la conversación y queremos que la gente que entre a Twitter para ver y hablar de lo que está pasando pueda encontrar información que sea creíble. Como forma parte de nuestras prioridades decidimos invertir mucho para poder identificar proactivamente aquellos tuits que no cumplen con nuestras reglas de uso, con nuestras políticas, para poder quitarlos de una manera rápida. En ese sentido, acabamos de reportar que, en el tercer trimestre, fuimos mucho mejores en identificar esos tuits que violan nuestras reglas de manera proactiva sin que alguien tuviera que reportarlos. Nosotros, con la tecnología que tenemos, podemos identificarlos y enviarlos automáticamente a un agente que luego lo revisa y, en su caso, lo quita. Nosotros lo vemos más desde el ángulo de la salud de la plataforma para que alguien no solo tenga valor al encontrar información creíble, sino que también se sienta con la seguridad para hablar de lo que está pasando en el mundo.

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