El buen comportamiento y la amabilidad se pueden presentar de la misma manera que lo hacen el mal comportamiento y la rudeza de modos. Lo que se requiere en una empresa para que el personal y los directivos sean amables entre sí, consiste en crear una atmosfera en la que la amabilidad, el buen trato y el buen comportamiento se contagie.
He trabajado en 12 empresas diferentes y he visitado cientos más, y me he percatado que en muchas de ellas la amabilidad, el buen trato y el buen comportamiento del personal y de los directivos están muy lejos de ser los óptimos. En alguna ocasión, el gerente de producción me dijo que era la primera vez que un director general del grupo, lo saludaba de mano. En otra empresa, la gerente administrativa se quejaba del mal trato del presidente del consejo. Otro ejemplo, los empleados se quejaban de que el director general no los saludaba.
Un consultor de negocios en la CDMX recomendaba no empezar el día viendo noticieros en la televisión o leyendo los diarios, es fácil concluir que vivimos en un mundo duro, agresivo y que nos divide y además nos aparta de ser amables con el prójimo. Pero la amabilidad es contagiosa, una columna del diario The Washington Post destacó el trabajo del psicólogo de Stanford Jamil Zaki, quien documentó lo que él llama "conformidad positiva". En su investigación, Zaki concluye que "los participantes que creían que los demás eran muy amables, se comportaban también de una forma muy amable". Lo anterior sugiere que la amabilidad es contagiosa y se puede reproducir en cascada entre toda la gente.
Las conclusiones de Zaki son muy importantes para mejorar a toda la sociedad y también se aplican en las empresas. Todos los lideres y dueños de empresas desean que su personal exceda las expectativas de servicio para impresionar a los clientes de una forma amable. Muchos de estos lideres creen que lograr esta meta es función solamente de políticas y procedimientos -la amabilidad como una orden-. Pero la manera de hacer que la amabilidad y el buen trato se presenten de manera masiva es pensar en ella como algo que se contagia y actuar en consecuencia, dando el ejemplo y creando las condiciones para que todos lo entiendan así, y lo hagan.
Me referiré al caso del Programa de Transformación del Servicio al Cliente de Mercedes Benz de los Estados Unidos. El director general y presidente de esta empresa, Stephen Cannon, cuando asumió este cargo, reconoció que era más que la pura venta de los autos de esta marca. Era también que tan magnánimos se comportaban los empleados de ventas y servicio. "Cada encuentro del cliente con nuestra marca, debe ser extraordinario, y el encuentro con nuestro personal debe ser más extraordinario que nuestros autos incluso. Y casi todos los encuentros de los clientes con nuestra marca, son con nuestros empleados, seres humanos que pueden actuar de manera memorable, o pueden hacerlo como si estuvieran obligados a hacer este trabajo".
Cannon entendió, que, si quería influenciar el comportamiento de los mas de 23 mil empleados de sus agencias de autos, no existía un libro que pudiera convencerlos de trabajar con amabilidad y buen trato en una cultura de conexión con los clientes. En lugar de ello, tenía que convencer a los gerentes de las agencias en un movimiento de ejemplo contagioso de amabilidad y buen trato. "No hay un proceso científico ni ningún algoritmo que pueda inspirar a las personas de ventas y de servicio para hacer algo extraordinario". "La única manera es educar al personal, excitarlos e incitarlos. No es cuestión de seguir instrucciones, es cuestión de tener fe". Ese acto de fe han desencadenado en Mercedes Benz a diario, muchos actos llenos de amabilidad.
Si a usted le cuesta dar las gracias reunir a un grupo triunfador y expresarle su gratitud por los logros, si finge hablar por el celular para evitar saludar y si con frecuencia siente que conversar con los empleados de más bajo rango equivale a perder tiempo y autoridad, estará renunciando a dos grandes herramientas de gestión y liderazgo: la amabilidad y el buen trato.
Sea amable y cordial, estos son dos de los atributos inherentes a los líderes modernos. Usted no pierde nada con tratar bien a las personas que le sirven y le rodean, pero sí tiene mucho de que beneficiarse. No hay nada más prodigioso para generar sentido de pertenencia, un sentimiento tan marginal en algunas organizaciones, que apropiar al empleado o equipo de trabajo de sus éxitos y esfuerzos. Cuando esto sucede, la persona se siente motivada, comprometida y estimulada.
