Lo nuevo. La encuesta aplicada por expertos arroja que los consumidores evitan acudir a las tiendas y hacer compras en línea. (ARCHIVO)
Aconsejan a minoristas apostar a los sistemas digitales.
Salesforce y la compañía de CRM líder a nivel mundial presentó su "Informe de Compradores Conectados 2015". Con la temporada de fiestas en puerta, el estudio realizó una encuesta entre más de 2,000 adultos norteamericanos (en lo sucesivo denominados "compradores" o "consumidores") para conocer sus actitudes, hábitos y uso de tecnología como parte de la experiencia de compra.
De acuerdo a un comunicado, se indicó que hoy en día, los minoristas enfrentan una competencia feroz en múltiples formas: desde la tienda de la esquina y las tiendas en línea hasta los sitios webcon ofertas exclusivas que afirman ofrecer los mejores descuentos. Conforme se acercan las fiestas navideñas y con los más de 950,000 millones de dólares que se espera se gasten esta temporada de fiestas en Estados Unidos, el nuevo estudio de Salesforce muestra que, para triunfar, los minoristas necesitan acelerar su transformación digital para brindar experiencias 1 a 1 a los clientes.
El estudio fue comisionado por Salesforce y conducido en línea por Harris Poll en octubre de 2015. Los principales resultados del "Informe de Compradores Conectados 2015" es: a medida que se acercan las fiestas navideñas, los consumidores evitan acudir a las tiendas físicas.
TENDENCIAS
El 88 % de los compradores que evitan acudir a las tiendas físicas durante la temporada de fiestas lo hace debido a las multitudes (82 %), a la falta de estacionamiento (48 %), a la comodidad de comprar en línea (48 %) y al poco conocimiento/servicio de los empleados temporales (24 %).
Casi la mitad (49 %) de los compradores que llenaron la encuesta respondieron que es difícil realizar devoluciones de regalos en las tiendas después de la temporada.
A los minoristas se les dificulta utilizar la tecnología para crear experiencias omnicanal óptimas para los compradores.
Los compradores que acuden a las tiendas desearían que los asociados de tienda sepan lo que ya han comprado en la tienda o en línea (31 %), pero sólo el 10 % de los consumidores espera que eso realmente suceda.
Más del 80 % de los consumidores investiga sobre los productos en línea antes de acudir a la tienda. Y aunque el estudio demuestra la importancia de brindar una experiencia omnicanal al comprador, muy pocos de los consumidores que participaron en el estudio han descargado las aplicaciones móviles de los vendedores (33 %) o ven la conexión entre los canales en línea, móviles o en tienda de los minoristas.
TOMAN CONTROL
El estudio indica que los consumidores toman el control en la experiencia de compra.
Se señala que casi la mitad de los compradores que acuden a las tiendas (48 %) consideran que saben más sobre el producto que el propio asociado de tienda.
Mientras que el 47 % de los compradores continúan pidiendo a los asociados de tienda su opinión sobre los productos, el 67 % en ocasiones duda que estén diciendo la verdad.
La mitad de los compradores afirman que es más probable que compren en una tienda donde los asociados de tienda utilicen tecnología para atender a los clientes.
Más de una cuarta parte de los compradores en tiendas (28 %) concuerdan en que los asociados de tienda podrían ser reemplazados por robots.
MERCADO CON POTENCIAL
Los expertos dicen que los millennials, un mercado de un trillón de dólares para los minoristas, están dispuestos a intercambiar su información personal por una mejor experiencia de compra.
Más de una tercera parte de los millennials (entre 18 y 34 años de edad) que compran en tiendas (36 %) preferirían que los minoristas utilizaran tecnologías basadas en ubicación para reconocerlos al momento de entrar a la tienda.
Se indicó que casi dos terceras partes de los millennials (61 %) están dispuestos a compartir su información personal y perfiles de medios sociales a cambio de un mejor servicio.
Impulsan comercio electrónico
Para Rubén Imán, director de grupo Onest Logistics, actualmente el comercio electrónico goza de una tendencia al alza en México. Pese a ello, aún no se puede hablar de una desaparición de las tiendas físicas, pues más bien la industria deberán decidir cuánto destina a ambas vertientes.
Debido a esas tendencias, el equipo de Onest Logistics se trasladó hasta dos centros de distribución ubicados en España y Polonia para aprender los procesos operativos de la tienda en línea de Zara, que el pasado septiembre se inauguró en México y con la que el operador logístico incrementará su facturación de ventas por e-commerce de 5% del año pasado a 7.5 para este año.
Toda la operación desde el punto de vista logística está perfectamente aunada y está avanzando conforme a los volúmenes de operación. Onest Logistics es el operador que se encarga de la logística de Zara en México.
A un centro de distribución de grupo Onest en la Ciudad de México llegan las prendas y complementos de la empresa española desde este país, Asia y México, donde se producen en León y Guadalajara.
Como ocurre en las tiendas físicas de Inditex, hay un stock fijo para la tienda en línea con cobertura para dos semanas de inventario con reposición semanal.
Si bien los volúmenes de regreso de prendas son muy bajos, entre un 3 y un 4%, asegurar la logística inversa es uno de los puntos clave del e-commerce, pues de ello depende la confianza del usuario en futuras compras.
Para atender las devoluciones, Onest ha implementado un proceso de devolución a partir de un aviso electrónico del cliente.
De esta forma, el operador recoge el producto en su casa el día siguiente, se verifica en el centro de distribución el estado de la prenda y se devuelve con las especificaciones requeridas. Del transporte local de las prendas también se encarga el operador a través de ocho camionetas diarias. Para atender el mercado foráneo, contratan servicios de mensajería y paquetería.