El búho tiene una visión que triplica a la del hombre. Su oído es capaz de decodificar estereofónicamente las señales recibidas a través de las plumas de su cara como un radar. Esto le permite detectar la respiración de un ratón a más de cien metros y descifrar su posición exacta.
La fenomenal capacidad de escuchar que tienen los búhos se debe a que sus oídos están ubicados a ambos lados de la cara. Son capaces de barrer auditivamente su territorio girando su cabeza hasta un ángulo de 360°.
La sutil diferenciación de sonido percibida por uno y otro oído le permite establecer las coordenadas exactas hasta localizar un objeto o presa.
La mayoría de las empresas alardea de su poderosa visión, pero permanece completamente sorda a las señales y gritos de sus clientes internos y externos. Simplemente no pueden escucharlos.
Algunas incluso, están convencidas de que lo hacen bien, otras se refugian en la negación y crean un ámbito de gran frustración para sus colaboradores y clientes.
En una ocasión me encontraba compartiendo los resultados de un estudio de situación de varios distribuidores de una industria líder. Los dealers se quejaban básicamente de la enorme burocracia con que esta empresa les respondía sus problemas y necesidades comerciales, administrativas, de producto. Pero lo que más los desalentaba era la actitud soberbia. No se sentían escuchados en absoluto. Mientras exponía algunos comentarios textuales, en la mesa de dirección, algunos gerentes y responsables de áreas de soporte comenzaron a defenderse, a desestimar los comentarios y a cuestionar la fuente. El presidente miraba la situación en completo silencio. Hasta que propuso hacer un mistery shoppers (simulación para vivenciar la experiencia que tiene un cliente al ser atendido) allí mismo.
Pasamos largos minutos en tensión, sin poder comunicarnos con la recepción y luego con casi ninguna persona de las áreas allí presentes para escuchar a su propio presidente. Solo había contestadores y personas en reunión o con el interno ocupado. Casi nadie nos preguntó el nombre o el motivo del llamado.
¿Por qué motivo cuesta tanto asumir este tipo de Gap?
-Casi todas las empresas tienen áreas específicas de conexión con sus clientes (RR. HH, Soporte Técnico, RR. PP, etc.), pero el aspecto formal no significa que lo hagan bien.
-La mayoría organiza actividades o eventos (Lanzamientos de productos o programas, workshops, estudios de mercado, encuestas de clima, etc.). Estos espacios no resuelven los problemas diarios porque son excepcionales y la mayoría de las veces las personas que tienen situaciones de insatisfacción no las expresan.
-Los gerentes que actúan como nexo entre los colaboradores o clientes y la dirección, realizan informes políticos, en ellos acallan las voces críticas y crean un ambiente estable para no verse juzgados.
- La intencionalidad o el voluntarismo no son suficientes. Los espacios formales tampoco. Sobre todo cuando generan expectativas y todo cambia para que nada cambie.
Los búhos utilizan sus oídos y captan las señales a través de las plumas. Los hombres utilizan sus computadoras, sus teléfonos, pero todavía no han podido darse cuenta de la significación y los beneficios de escuchar con atención las señales que se emiten más allá del epicentro de unos pocos escritorios.
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