Foto: Archivo Siglo Nuevo
Las empresas (los consultorios no son distintos) las hacen las personas, no el inmueble ni los equipos. Desempeñar las funciones solicitadas por los clientes, el cuidado de la salud, requiere una actualización poco menos que permanente.
Cada que un profesional de la salud abre un consultorio adquiere, aunque no lo parezca, dos títulos. El de empresario y el de director general de su compañía. Un exitoso desempeño de las tres funciones redunda en la mejor atención para el paciente.
La correcta presentación de su producto, el servicio médico en el caso que nos ocupa, dice mucho del doctor al que hemos acudido. Por ello, no está de más recordar a los colegas la importancia de tener nociones de administración a la hora de gobernar su aséptico reino. Las instalaciones, por ejemplo, y este es un elemento de juicio de utilidad para los clientes, indica hacia dónde pretende conducir su empresa y, si es el caso, si la quiere ver crecer.
Si un empresario de la salud busca incrementar el número de pacientes para aumentar los ingresos, una forma elemental es ampliar el catálogo de operaciones disponibles: cosas como tener un inventario de vacunas, o realizar pruebas de laboratorio.
El paciente nota, a veces sin esfuerzo, si está frente a un médico particular que es a la vez un director general competente. Los ejemplares de este tipo brindan consultas eficientes, han planeado a detalle las condiciones de su establecimiento y conducen su organización con pulcritud y seguridad. Los de mayor tamaño conforman un equipo de trabajo responsable y conocedor (el cual puede incluir desde asistentes hasta especialistas) el cual es supervisado con rigor.
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PERDER SENTIDO
Muchas proyectos pierden el equilibrio y tropiezan porque sus fuerzas se orientan exclusivamente a la generación de utilidades sin importar lo que deben hacer para engrosar la cuenta.
También se pierde de vista que las empresas (los consultorios no son distintos) las hacen las personas, no el inmueble ni los equipos. Desempeñar las funciones solicitadas por los clientes, el cuidado de la salud, requiere una actualización poco menos que permanente.
A este respecto vale señalar que anular el sentido humano de nuestro “negocio” es comenzar a fracasar. Una manifestación extrema de ese fracaso es la quiebra financiera.
Desde luego, eso no significa renunciar a obtener rendimientos. Sin embargo, el fin social, ser útiles a la sociedad, suele ser de lo primero en difuminarse.
Poner atención al personal se ubica entre los primeros parámetros a vigilar concienzudamente. Que una clínica tenga elementos con muchos años realizando las mismas funciones no significa que sean expertos en tal o cual materia. Un experto es capaz, en un momento dado, de introducir innovaciones en su labor para proveer un mejor servicio.
CICLOS
Brindar una atención de calidad depende, en alto grado, de establecer y seguir normas exigentes en materia de calidad. Los clientes deben prestar atención y detectar si el médico-director general tolera situaciones empapadas de mediocridad. Una pregunta que puede ayudar en este sentido es: ¿el consultorio realiza mejoras para elevar la calidad del servicio o simplemente se ocupa en dar salida a los pacientes?
El médico-emprendedor, y esto redundará en beneficio de su clientela, debe procurar optimizar la toma de decisiones. Muchas veces se adoptan cambios sin una evaluación que garantice un resultado positivo. Las buenas decisiones, exponen especialistas en administración, son procesos. Es deseable diseñarlas y manejarlas como tales.
Como la oferta de servicios sanitarios es abundante, identificar posibles ventajas competitivas define parte de nuestra buena o mala fortuna. A los pacientes les resulta fácil identificar los consultorios que cumplen con esa investigación, pues una ventaja es, justamente, lograr una mayor cercanía con los clientes o la afluencia constante de éstos.
Cuando el negocio de un profesional de la salud es pequeño, la influencia del director general está en todo el local, en cada etapa del proceso. Cuando el volumen de operaciones crece, las acciones se descentralizan y brindar el servicio gana complejidad. La influencia del director adquiere otras maneras.
El líder del proyecto es quien, en un momento dado, debe responder por sembrar en el personal confianza o desconfianza sobre la permanencia o viabilidad de un negocio, lo cual se traduce en la concepción que de él tiene la clientela. Valores, misión y visión de la empresa son alcanzadas gracias al empuje del fundador, a su apuesta por desarrollar tareas y procesos con una calidad homogénea.
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CRECER SIN DISMINUIR
Los consultorios atraviesan etapas de crecimiento y madurez. Si el punto es montar un negocio más grande se requiere planear, proyectar y tener claro que habrán de competir con empresas grandes, las necesidades de capacitación serán mayores y se perseguirán objetivos de largo plazo. Será la opinión del paciente la que marque la diferencia.
Una planeación sustentada (para determinar qué hacer y cuándo hacerlo anticipándose a los hechos) así como crear escenarios y estrategias para hacerles frente son aspectos que el buen director general tiene presentes.
Los especialistas en administración recomiendan tomar decisiones con base en los objetivos perseguidos y la ruta elegida, una con políticas de control interno, acciones para minimizar riesgos, programa de actividades, métodos, procesos y procedimientos específicos.
En cuanto a elaborar escenarios, se trata de ser precavidos, pues la marcha de una empresa puede verse condicionada por eventos externos como devaluaciones o el incremento en el precio de los insumos.
Hay dos métodos de planeación que suelen prescribirse. El primero consiste en seleccionar uno de los escenarios como punto de partida y foco de desarrollo de la estrategia empresarial. Los otros escenarios concebidos son usados para poner a prueba la flexibilidad de la estrategia, evaluar la necesidad de hacer adecuaciones o instrumentar un plan de contingencia.
El segundo método es el desarrollo de la estrategia considerando todos los escenarios sin asignarles probabilidades de que se manifiesten en la realidad y apuntar al desarrollo de una estrategia flexible, capaz de soportar grandes variaciones en las condiciones del negocio.
Todas las decisiones que el médico tome, en materia de administración, se ven reflejadas en el servicio brindado al paciente. Perder de vista eso, es comenzar, efectivamente, a tropezar y, lo que es peor, caer de la gracia de quien acude a confiarle su salud.
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