Para Andrés Manuel López Obrador
¿Alguna vez, te has comido una sopa fría o una carne mal cocida, en un restaurante? ¿A media noche, te ha despertado la música del bar, en un hotel? ¿Tu vuelo ha salido retrasado y por lo tanto, has perdido la cita? ¿No te atendió bien la dependienta de la tienda? ¿Te salió defectuoso algún producto? Aquel trámite burocrático fue lento, muuuuuuuy lento, ¿te acuerdas?... ¿Y?, ¿te has sentido frustrado? ¿Qué haces? ¿Te quejas? ¿Te manifiestas? ¿Escribes una carta?
Los estudios realizados por TARP (Technical Assistance Research Programs) que, 26 de cada 27 clientes que han recibido un mal servicio: ¡No se quejan!
Preferimos no protestar tan sólo al pensar en el disgusto o la pérdida de tiempo que nos podría traer la queja. Los demás, sólo dejan de asistir al lugar, cambian de producto o de servicio.
¿Por qué no nos quejamos? Si los clientes no manifiestan su inconformidad es porque piensan algo de lo siguiente: Mi queja no será bienvenida. No creo que me hagan caso. Cuando me quejo, me tratan peor. Quejarse es más difícil que encontrar otra opción. Ya me he quejado y no pasa nada. No sé cómo quejarme. Para qué pierdo el tiempo...
Hay empresas y gobiernos que se equivocan seriamente al hacer estadísticas sobre personas satisfechas e insatisfechas. Presumen que quienes no se quejan están satisfechos y esto le da a la organización un falso sentido de seguridad o de avance por ejemplo, usted dice que hay 440 denuncias de delitos diario y que son menos de las 660 de 1997 ¿No será que la gente, denuncia menos ante la ineptitud?
¿Qué pasa con aquellos 26 de cada 27 clientes que están insatisfechos pero no se quejan? Cada reclamo que recibe una organización ?ya sea por carta, en persona o por teléfono? representa a 27 clientes insatisfechos. Si calculamos en la base de 100 quejas recibidas de distintos clientes, existen 2,700 clientes insatisfechos. ¿Cuántos fuimos a la marcha?
Muchas organizaciones tienden a ver sólo a aquellos que expresan su desencanto y no toman en cuenta a todos los que se quedan callados. Ellos también existen, no hay que olvidarlo.
Otro aspecto que es ignorado es que las personas no se quejan directamente en la organización pero sí lo hacen con todos aquéllos que los rodean: Parientes, amigos, compañeros de trabajo...
Cuando te acabas de comprar un coche y estás muy contento, no llegas diciendo: Hola, antes de empezar la reunión, quiero decirles que me acabo de comprar un coche y estoy muy contento con él. Sin embargo, si llegas tarde porque el coche te dejó botado, es muy probable que digas: Qué pena llegar tarde pero es que acabo de comprar un coche x, no sabes, ¡qué porquería!...
Cuando estamos satisfechos, con algún servicio o producto, se lo comunicamos a un promedio de ocho personas pero, si estamos insatisfechos, lo gritaremos a los cuatro vientos para que el mundo se entere y nuestro mensaje va a llegar a un promedio de 22 personas. Como la frustración es un tema popular, es muy probable que esos 22 escuchas, pasen el mensaje a su propio círculo, ?o sea, mínimo, a un promedio de ocho personas?. Lo cual quiere decir que un cliente insatisfecho, lo platicará a 22x8 personas 176 personas, que se van a convertir en embajadores de lo mal que funciona un servicio o un producto. Así que, si un cliente se queja, deberíamos agradecer el favor porque nos está dando la oportunidad de recuperar su confianza y tal vez, la de otras 176 personas.
Hagamos cuentas: De acuerdo con el estudio topográfico que se realizó del domingo 27 de junio de 2004, asistimos a la marcha unas 940,000 (¡novecientas cuarenta mil!) personas. Y nos manifestamos para exponer, pacíficamente, nuestra queja. ¿Multiplicamos por 176? Bueno, digamos que hay 16,544,000, (dieciséis millones quinientos cuarenta y cuatro mil), personas insatisfechas señor Andrés Manuel López Obrador, si en esta ciudad vivimos unos 20 millones de personas, usted nada más tradúzcalo en votos para su ansiada campaña de 2006.
Ahora, no dejemos de ver que, si se ignora a la única persona que decidió quejarse, si minimizan su reclamo y si no la escuchan, es capaz de generar una gran furia.
Señor López Obrador, no sé quién lo asesora, o ¿es su verdadera personalidad la que está aflorando?, pero su reacción ante la denuncia popular es poco racional y muy visceral. Cuando esto sucede, la inteligencia se nubla y el instinto gobierna. Por favor, permítame compartir con usted las Reglas de Oro que se deben aplicar, que, ante la queja convierte a un cliente insatisfecho en satisfecho:
1. Escuchar.
2. Decir: Gracias.
3. Explicar por qué se aprecia la queja.
4. Disculparse por la falla.
5. Prometer hacer algo, inmediatamente.
6. Pedir la información necesaria.
7. Corregir el error, pronto.
8. Asegurar la satisfacción de las personas.
9. Prevenir futuros errores.
Estoy de acuerdo, quizá el asunto no es tan sencillo. Sin embargo, esta semana, usted nos ignoró, minimizó el regalo que le dimos y por ende, perdió la gran oportunidad de reconquistar una ciudad.
En lugar de gastarse tanto dinero en medir sus índices diarios de popularidad, hubiera aprovechado la oportunidad que le dimos. Pudo presentarse como un gobernante inteligente, sensible y noble. ¡Lástima!
