¿El fin de la banca tradicional?

La banca se encuentra en un punto de inflexión, los usuarios dejarán de utilizar para todas sus transacciones la sucursales tradicionales y migrarán a servicios online, móviles, tiendas de conveniencia o cabinas con pantallas, un concepto que denominan omnicanalidad.

La relación de la banca con los clientes se ha transformado. Antes para comunicar o reclamar por algún producto o servicio sólo existía la posibilidad de ir a la sucursal directamente o llamar por teléfono, hoy en día con la explosión del uso de internet y de dispositivos móviles, se abren múltiples canales de comunicación, tales como redes sociales, sitios web, dispositivos móviles, correo electrónico y tiendas de conveniencia.

De acuerdo con la encuesta realizada por el Internet Business Solution Group, dedicado a la consultoría y estrategia dentro de Cisco Systems, en México el 47% de los encuestados muestra interés y está preparado tecnológicamente para usar un modelo omnicanal que lo conecte con el banco, cifra sólo superada por China.

En esta nueva tendencia el cliente decide el lugar, el momento y la forma de realizar un servicio financiero. "Por ejemplo, pueden iniciar una interacción con la banca para llevar a cabo un servicio financiero usando el celular en casa y durante el camino; darle seguimiento a través de un chat o por redes sociales desde su computadora o smartphone, y culminar por teléfono, internet o sucursal", explicó Kendji Meguro, Director de Estrategia e Innovación de Cisco Systems México.

La banca omnicanal tiene 4 pilares que la conforman: la sucursal física y virtual extendida en una cabina ubicada en centros comerciales; crecimiento de servicios en interacción en banca móvil; atención a través de videollamadas las 24 horas; banca por redes sociales, que hasta ahora no ha sido explotado por el temor a la baja seguridad y confidencialidad.

Meguro dijo que la banca en México ya cuenta con algunos de estos canales pero aún no los explota por completo. Mientras tanto, los mexicanos están preparados para relacionarse con la banca a través de internet, actualmente existen 40.6 millones de internautas; 85% de ellos usan Facebook y ha aumentado a 85% la penetración de usuarios móviles.

 AUMENTAN USUARIOS DE INTERNET-BANCA

De acuerdo con el Estudio de Banca Electrónica 2012 de la Asociación Mexicana de Internet (Amipci), se incrementó en un 5% la proporción de usuarios de internet bancarizados respecto a 2011; 74% de ellos usa algún tipo de servicio bancario en línea. Seis de cada 8 usuarios emplean la banca electrónica para realizar pagos de servicios; 55% realiza traspasos entre sus cuentas y la mitad hace transferencias a terceras personas en el mismo banco. Un 49% hace transferencias a otros bancos y 48% pagan sus tarjetas de crédito; el 20% hace actividades como la compra de productos, pago de impuestos federales y locales, así como el consumo de información que consideran útil en sus portales bancarios.

Según Cisco, los medios para acceder a tales servicios es la laptop con el 62%, computadora de escritorio 54% (bajó 9% con respecto al año anterior), celular 34% (4% más en comparación con el año anterior) y smartphones 23% (creció 9% con respecto al año anterior) y 44% lo hace a través de tabletas electrónicas.

"Queda pendiente explotar la banca móvil como una extensión de pago y finanzas personales. Los servicios deseables para este medio es que ofrezcan seguimiento de gasto y administración financiera en tiempo real; pagos persona a persona; que sea una cartera virtual en lugar de traer efectivo; y que haya ofertas comerciales basadas en la ubicación", expresó Meguro.

"El uso de la banca móvil ha tenido un crecimiento en México más acelerado que el que mostró la banca en línea en sus inicios. Nueve de cada 10 mexicanos poseen un teléfono celular, y esto impulsa el empleo de los servicios financieros en línea", aseguró Jorge Sánchez Barceló, vicepresidente de Banca Electrónica de la Amipci. Dentro de las opciones por las que se elige un banco, se encuentra que el usuario quiere incrementar su conveniencia, es decir, mejorar del servicio a cliente 31%, servicios financieros más cerca del cliente (27%); flexibilidad con la que el banco provee servicios (21%); y 26% estabilidad financiera de la institución.

Según Meguro, el nuevo modelo omnicanal le atrae a la banca inversiones menores al de mantener una sucursal completa en funcionamiento.

Es más caro mantener una sucursal porque 59% hacen pago de servicios como teléfono, luz, gas y la mayoría no son clientes del banco. Una opción es captarlos y ofrecerles pago de servicio por internet, lo cual ahorraría costos a ambos.

Sucursal cabina

La compañía Cisco Systems México explicó que existe un servicio llamado "Sucursal cabina", el cual permite extender servicios bancarios con baja inversión pero está equipada con tecnología que permitirá a los usuarios comunicación con un empleado disponible las 24 horas los 7 días de la semana a través de videoconferencia para resolver cualquier cuestión; ofrece variedad de transacciones, no sólo las de retirar y consultar saldos. Para este servicio el 47% de los mexicanos encuestados mostraron interés, según Cisco.

Kendji Meguro, Director de Estrategia e Innovación de Cisco Systems México, dijo que "se debe redefinir a las sucursales, hoy en día es un lugar físico en el que se maneja dinero, pero si el usuario tiene que ir a la sucursal, es para obtener mayor valor, como asesoría sobre temas como crédito hipotecario, inversiones, solicitar un préstamo y no sólo ir a ver su saldo", expresó. Al 64% de los encuestados les interesa ir por educación financiera, servicios legales, preparación de impuestos y seguros, según el estudio de Cisco. El 69% de los encuestados en México dijeron estar interesados en la banca virtual porque tienen la garantía que algún experto de comercio exterior estará en cualquier momento que el cliente lo requiera.

Reforzar servicios de TI

En Latinoamérica, las organizaciones poseen una cultura reactiva y no proactiva en sus departamentos de TI, porque su personal se dedica en una mayor medida a resolver el problema y no en localizar su causa.

Esta conclusión es parte de un estudio hecho por la compañía Kaseya aplicado a más de 130 profesionales de TI en América Latina (AL).

"Los servicios de TI en México y en cualquier parte del mundo son vitales para los negocios", dijo Bill Falk, vicepresidente ejecutivo de Ventas Mundiales de Kaseya, quien estuvo de visita en el país.

Falk asegura que las empresas en México y en cualquier parte del mundo son iguales: "en términos de obstáculos y tecnología, los negocios aquí, en Estados Unidos o en Europa enfrentan los mismos retos y el uso de la tecnología siempre ha sido un buen impulsor de sus procesos, sean del tamaño que sean".