Atención a los clientes por chat

A pesar de la gran oferta que existe en línea, las compras electrónicas todavía son un dolor de cabeza para los usuarios, ya que el proceso no es simple. Pero, ¿qué tal si se pudieran hacer pedidos tal como si se tratara de una conversación en chats de WhatsApp o de Facebook Messenger?.

Los creadores de Yalo enfrentaron el reto de tener que comprar productos y servicios en línea para mudarse, un proceso que resultó complicado y tedioso, y más si había algún problema o imprevisto. "Si queríamos cambiar un boleto de autobús teníamos que pasar una hora hablando con el call center o ir a la tienda física de una empresa para reclamar un producto", relató Javier Mata, CEO de la empresa.

Con esta experiencia decidieron crear un servicio que permite a las empresas mejorar su atención al cliente a través de comunicaciones vía chat, y sin necesidad de intervención humana, pues desarrollaron un bot con inteligencia artificial y lenguaje natural.

Ya sea desde la página web de la empresa, su perfil en Facebook o la aplicación de Yalo, un cliente puede solicitar un pedido, confirmarlo y observar en ese momento un botón para el pago. Entonces debe proporcionar sus datos de tarjeta de crédito (proceso que en la próxima compra ya no será necesario repetir) y pagar.

Los emprendedores aseguran que este tipo de servicios son de utilidad para empresas de todo tipo Sin embargo, consideran que las pequeñas y medianas empresas pueden ser las más beneficiadas. "Pues aunque tengan un perfil en Facebook, éste no les sirve para vender, a menos que implementen una solución como Yalo".

Por ello, de acuerdo con Mata, los empresarios reciben bien la propuesta. "Muchos negocios tienen interacciones positivas en redes sociales y gastan mucho en su página web, pero al final no están satisfechos porque la experiencia es tan mala y está tan 'rota' que los clientes no terminan sus compras".

En la actualidad, en Yalo están trabajando con alrededor de 500 negocios que están en proceso de lanzar este modelo de atención. Básicamente se trata de empresas cuyas ventas son simples y directas, por ejemplo: las aerolíneas.

Para brindar una buena experiencia a los clientes, los desarrolladores saben que no pueden dejar sola a la tecnología. Siempre es necesaria la interacción humana; por eso, en un principio, automatizan la conversación con el robot para brindar respuestas, pero en el momento en que éste no sepa qué hacer o no entienda la petición; entonces se le notifica a un agente humano, quien continúa con la interacción de manera natural.

"Por ejemplo, si quiero un boleto, digo: 'quiero salir mañana de México a San Francisco', y el robot entiende la petición, pero si pregunto algo sobre el clima, y eso no está automatizado, entra el agente para que continúe con la conversación. En este proceso, el sistema machine learning está escuchando y aprende de la respuesta para que sepa dónde buscar la próxima vez".

En caso de que los negocios no deseen automatizar las respuestas pueden sólo agregar el chat como medio de contacto, y encargarse de su control con personal humano.

La empresa cobra una comisión de 10% por venta, más el costo de entrega (en el área metropolitana si facilitan los servicios de entrega), y también ofrece una opción de suscripción: para tener acceso ilimitado al servicio, cuyo precio varía de acuerdo al volumen de ventas.

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compra por WhatsApp

Hoy es posible comprar por Internet todo tipo de bienes. También contratar servicios sobre demanda como reparaciones, limpieza y tintorería. Los creadores de la aplicación HolaGus descubrieron que para los clientes no siempre es sencillo acceder a los comercios en línea. Jaime Navarro, cofundador de esta herramienta comentó al respecto: "la tendencia de compra había quedado obsoleta, comprar por el celular y rellenar formularios no es sencillo, además nadie te acompaña en ese proceso". Así, esta firma encontró la solución en la inteligencia artificial y la mensajería instantánea. A través del asistente virtual HolaGus, los clientes tienen la facilidad de contactar a sus proveedores de servicios preferidos utilizando WhatsApp.

Yalo

Negocios para vender:

⇒ Servicio que permite a los negocios vender por chat.

⇒ Las empresas pueden integrar el sistema a Facebook, su página web o cualquier chat.

⇒ Los clientes pueden pagar a través del mismo chat.

⇒ Es necesario contar con un listado de tus productos y servicios con precios actualizados para configurar el uso del asistente virtual.