Desde hace tiempo he querido escribir sobre un tema relevante en la operación de los negocios. Después de preguntar y pedir opiniones tengo la información para ahondar en este tema: quiero referirme a la función de crédito y cobranza. No existe mucho material ni textos al respecto; situación desventajosa para un tema tan importante.
En algunas empresas, el personal dedicado a esta tarea es casi tan numeroso como el personal de ventas, almacenes o reparto; con la desventaja de que reciben menos capacitación para realizar esta delicada tarea y en esas mismas empresas consideran al personal de crédito y cobranza como los malos de la película. Se dice que tardan mucho en la investigación y ponen muchos peros para el otorgamiento de los créditos; y por otra parte los vendedores se quejan de que los cobradores no hacen su tarea con el tacto requerido.
En apoyo a esta noble labor quiero decirles, que quizá nadie se los ha dicho, que no son los malos de la película; realmente el departamento de crédito y cobranza actúa como un facilitador, pues convierte los productos en dinero. Si el departamento de cobros no logra que regresen esos recursos financieros, no habrá disponible monetario para volver a comprar mercancías y seguir vendiendo. El departamento de CyC forma parte de los tres pilares operativos y estratégicos de la empresa, pues junto con el departamento de ventas y servicios buscan la satisfacción total del cliente.
La cobranza es el proceso final del ciclo de una venta y debe dejar la relación en los mejores términos para que se pueda hacer de la venta un ciclo continuo. Para que sea efectiva la cobranza debe estar basada en procesos razonados, sistemáticos y cordiales que contribuyan al mejoramiento de la relación con el cliente. Es requisito que sea oportuna, para que la empresa reciba en tiempo y forma los recursos que necesita para seguir operando. Las carteras que se hacen viejas dificultan la recuperación y elevan el costo financiero al forzar a la empresa a conseguir recursos en otras fuentes.
La morosidad es un factor que genera consecuencias graves y éstas se producen de manera interna que es cuando se incuban o gestan en el interior de la organización. Algunas de estas causas se presentan cuando las personas o empresas a las que se les otorga crédito ya cargan con pasivos o deudas excesivas y está directamente influenciada por el descontrol que tienen las personas en el manejo de sus prioridades. Esto es cuestión de cultura y hasta de principios; y si a esto agregamos la estabilidad económica que se vive en el país, las cosas se complican.
Como causas externas que generan morosidad podría citar algo que suena a justificación, que es la llamada "cadena de deudores" y cuyo principal argumento es "no te pago porque no me han pagado".
A continuación propongo algunas estrategias que podrían ayudar a disminuir la morosidad.
La presión: Es la mejor arma para lograr una recuperación. Esta debe ser sistemática, progresiva y ascendente.
El miedo: Es la más delicada. Se debe hacer con tacto pero con firmeza, y recomiendo no amenazar en vano.
El momento: Debe ser oportuna. Tenemos que estar cobrando justo en la fecha de vencimiento porque si no acudimos el cliente podría destinar esos recursos al pago de otros adeudos.
La química. Está basada en contactos o relaciones que ayuden a cobrar.
Debemos reconocer que la cobranza es una fuerza aceleradora de ventas, pues entre más rápido cobremos, más pronto podremos volver a vender. Realmente la venta sólo está completa hasta que está cobrada. La cobranza es una tarea delicada porque la gente que cobra tiene diez veces más contacto con el cliente que el mismo vendedor, pero en un ambiente de mayor tensión.
La pregunta obligada es ¿el vendedor debe cobrar? ¿Sí o no? La respuesta es muy variada. En las pequeñas empresas donde no se dispone de mucho personal es el mismo vendedor quien debe cobrar, y esto es bueno porque tácitamente se incrementa el nivel de servicio y se estrecha la relación. Por tanto, la cobranza no debe ser tensionante, irritante y áspera. En las empresas de mayor tamaño existe personal dedicado a esta labor para que el vendedor se enfoque en la apertura y desarrollo de nuevas cuentas.
Hay cosas que no se deben hacer al cobrar. Es nocivo enojarse y todavía peor, ofender. Cobrar debe hacerse con entereza y profesionalismo, y no hay razón para mendigar la cobranza. Es conveniente ser institucional porque es una actividad delicada, y de la forma en que hagamos nuestra cobranza, va a depender de cierta manera el futuro de nuestro negocio. No me equivoco al decir que más vale un buen arreglo que un mal pleito. No me equivoco al escribirlo: no creo en malos arreglos para evitar un buen pleito.
La cobranza está directamente relacionada con el servicio al cliente. Debemos tener presente que el trauma emocional de una mala cobranza perdura en los clientes mucho más tiempo de lo que solemos creer.
El crédito bien llevado es un catalizador para el crecimiento del negocio. Es como ponerle turbo, pero habrá necesidad de estructurar un departamento con gente profesional para lograr el resultado esperado. Rompa sus paradigmas. Vender a crédito no es regalar el dinero. Vender a crédito es facilitar la adquisición de bienes y servicios.
Les deseo éxito en el intento. Aprovecho la ocasión para desearles a mis amables lectores que pasen una muy feliz Navidad y que el Año Nuevo traiga para ustedes mucha prosperidad. El próximo viernes no habrá Venta Tips. Reanudaremos la primera semana de enero. Gracias.
