Lo prometido es deuda. Nos quedamos en que deberíamos analizar por qué los clientes no se acercan a nuestro negocio, y si esto es así, deberíamos evaluar la calidad y la forma en que nos comunicamos con nuestros prospectos y clientes, pero también la riqueza y atractivo de nuestras propuestas y estar siempre al pendiente de cómo nos percibe el cliente. Una cosa es lo que la empresa desea proyectar y otra muy diferente, como el cliente lo percibe; y esta última opción tiene la mayor importancia, ya que es a partir de esta percepción que considera las opciones para satisfacer una necesidad o un deseo.
La mejor manera de hacerlo es al mismo tiempo la más sencilla: Pregunte a sus clientes cómo lo perciben, y de pasadita pregunte también a sus proveedores y colaboradores. La respuesta debería ser unánime y alineada con la misión que usted se planteó cuando fundó el negocio.
Hay ocasiones en que los clientes se acercan, atraídos por la publicidad, la promoción o la recomendación, pero ya estando en el negocio no compran.
Si esto sucede a menudo habrá que analizar si el personal dispone de una metodología para vender. En otras palabras, si se ha definido algún proceso, aunque sencillo, de venta. El gerente o dueño del negocio debe evaluar constantemente el mensaje de ventas que sus vendedores están presentando a los clientes. Si el método de ventas es bueno y aún así los clientes se van sin comprar, valdría la pena analizar la variedad de productos que ofrecemos, pero sobre todo monitorear a la competencia para saber si en productos similares nuestros precios son competitivos. Las facilidades de pago o condiciones de venta se han convertido en una palanca poderosa para incrementar el volumen de ventas. Si los requisitos y las condiciones para el crédito son complejas, ahuyentará la posibilidad de que los clientes compren bajo este esquema y no debemos perder de vista que el 75% de las ventas en México se hacen bajo el esquema de crédito. De hecho la gente ya no pregunta el precio, únicamente quiere saber de cuánto será el abono, ya que es la única forma en que puede calcular su capacidad de pago para adquirir un producto o servicio. El tercer aspecto a revisar es aquel que se presenta cuando se hace mucha venta al cliente ocasional, es decir, los clientes compran pero no regresan. Las razones podrían ser muchas, pero lo primero que deberíamos evaluar es el nivel de servicio que estamos ofreciendo a nuestros clientes y ponderar también si la calidad de los productos que le vendemos corresponde a la cantidad de dinero que el cliente paga por él.
Este asunto es particularmente delicado. Los negocios realmente viven de carteras de clientes satisfechos que compran con frecuencia, porque se han convertido en clientes leales; pero no nos confiemos. El cliente cautivo no existe y ante cualquier eventual desatención o descortesía emigrará a otro negocio donde tenga la expectativa de que lo atenderán mejor.
Debemos crear conciencia entre nuestro personal de tener una perspectiva de largo plazo en la relación con los clientes . Entonces habrá que definir políticas y acciones que promuevan la vigencia de los clientes en el negocio. Si usted no se olvida de ellos, ellos no se olvidarán de usted.
En cualquier negocio existen áreas de oportunidad en las que debemos enfocar nuestro trabajo para lograr mejores resultados. La primera de ellas es incentivar la creatividad de todos en la organización: innovar constantemente es tener un paso delante de la competencia. Ser creativos e innovadores se traduce en una mayor competitividad. También debemos afinar más la puntería en la forma en que hacemos las compras. Debemos ponerle mas inteligencia comercial. Evite hacer compras por impulso, que están fuera de todo plan.
Es conocido el dicho que "Mejores ventas provienen de mejores compras". Una vez que ya tenemos los productos en nuestro inventario debemos generar promociones adecuadas, oportunas y atractivas, que van a generar más ventas; algunas de ellas de contado y la mayoría a crédito; y entonces convertirnos en vigilantes de la cartera, agilizando la recuperación que se traducirá en una mayor liquidez.
Pero será la calidad del servicio lo que logre una mayor retención de clientes y para hacer todo esto se requiere de un insumo de la más alta importancia. Se llama capacitación. No puede haber crecimiento en una empresa si no hay crecimiento en el capital humano que la integra.
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